ブログ版/不動産業界の歩き方
「不動産業界の歩き方」管理人によるブログ版の業界解説書。不動産仲介業の現状と動向を解説します。不動産業界への就職や転職を目指す方、新人の方、必見の不動産ブログ!

フルコミッションの不動産仲介営業職を募集!
クレームの最大リスク
不動産仲介に関してです。クレーム処理は「最大リスク」を予想する事が必要です。最大リスクのレベルに関しては、参考までに下記に記載してみました。

レベル1・・サービスで対処できるレベル
レベル2・・金額的に少額と予想できるレベル
レベル3・・関係者が集まり、協議が必要なレベル。危険信号
レベル4・・恐らくだが、誰かが損害賠償責任を取る事になる
レベル5・・調停もしくは訴訟となる事件。
レベル6・・これ以上は書けません。いろいろ有ります・・。

上記は、私の判断基準です。レベル1でも対応が悪いと2~3に進化します。レベル3で対応に失敗すると4~5に進化します。あまり深刻に考え過ぎず、敏速に誠意ある対応で、最小限に収めるよう対処しましょう。
クレームに関する心構え
不動産仲介業のクレームは、対応を間違えると危険です。取引額が高いため、妥協を許さないからです。小額なら「まぁ、諦めるか・・」という場合もあるでしょうけど、不動産は納得できるまで争う事となります。クレームのほとんどが、事前に説明できていれば回避できた内容です。「仲介責任=説明責任」です。

不動産売買の仲介に関してですが、ほとんどが買主からのクレームです。そして、その責任の区分は、①買主の責任 ②売主の責任 ③第三者の責任 ④仲介者の責任・・・の4種類ですが、「説明責任」を持ち出されると④は逃げられません。

責任の範囲は「売買契約書・重要事項説明書・付帯する書類」に記載されたルールで判断します。また、契約書に記載されていても、裁判で勝訴できるかどうかは別です。

仲介者は決して「強い立場」ではなく、何か起これば弱い立場であると認識して下さい。それだけで未来のクレームは半減したと同然です。クレームやトラブルが発生してから対応するより、未然に防ぐ事が大切です。注意力散漫で大雑把な性格の人は不動産仲介には不向きです。「売る技術」より「守る技術」や「逃げる技術」が求められる職業だからです。

また、クレームの対応に関してですが・・原則的には、短時間で解決できるように動く事。時間の経過で損害が増える場合もあります。自分の都合で後回しにするのは論外。夜間に対応するのが面倒で次の日に対応したら大きなクレームになり、結果的に解決まで長期間を要す事もあります。

クレームは、発生から解決までの全てを記録しておく事。特にクレームに関して、責任の範囲外で対応しかねる事を通告した場合は、後々に手紙や電話等で会社に苦情がくるケースが有ります。そんな時に「思い出せない」では困ります。

大手企業の求人に直接応募するならDODA
copyright © 2005 ブログ版/不動産業界の歩き方 all rights reserved.
Powered by FC2ブログ.