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引渡後のクレーム研究
不動産売買における引渡後のクレームについて。

引渡後のクレームとは、「契約時に約束された状態でない事」が発覚した場合の意義申し立てです。説明を受けていなかった事も含まれます。庭から小判でも発見されれば、「説明を受けてはいなかったが、嬉しい事」で、クレームにはならないかも知れませんが、「不利益がある事」であれば、怒って連絡してくるでしょう。クレーム=「問題が発覚して、責任を追求する意思がある場合」です。

クレーム化しないパターンは、①契約内容と事実関係に違いがあるが、何も問題は無い。②問題はあるが、誰も気がつかない、発覚してない状態 ③問題があり、発覚したが許す。・・・等です。あくまで、問題があり→発覚し→責任追求したいため連絡があった場合に、初めて「クレームが発生した」事になります。

何が言いたいかと言うと・・クレーム化してなくても、水面下で問題になっている場合もあるし、まだ誰も気がついてない状態の場合もあると言う事です。例えば、顧客が「この家は雨漏りしているけど、あの営業マンは親切だったし満足もしてるから、自費で修理する事にした。売主に言えば補修してくれるかも知れないが、今回は問題にしない。」・・この場合、連絡もこないし、営業マンは知らない状態です。

また、家を売却する事になった顧客が、仲介会社(他社)に、「購入時の重要事項説明を拝見しましたが、間違いが多く問題です。騙されましたね」と言えば、購入時に仲介した会社に、高確率でクレームの連絡をするでしょう。名付けて『地雷型クレーム』です。発覚と同時に爆発します。

大手系列会社の契約書式であれば、責任の範囲が明確に記載されておりますし、売主の責任に関しても、ある程度は責任回避していますので後々トラブルになる事は少ないのですが、地場業者が市販の契約書を使用している場合は漏れている事項が多いので問題もあります。

この仕事を長くやっていれば、それなりの契約件数を経験しているでしょうから、発覚していない問題を知らずにいる可能性は高いのです。では、どうすれば良いか?一つ一つの契約をキチンと処理する事です。調査の段階で、3つに分けて考えるのです。①過去に問題は無かったか?(自殺現場・井戸・擁壁・他・土壌汚染・アスベスト) ②現在に問題はあるか?(振動・騒音・現況に関する事)③未来に問題が予想されるか?(計画道路・隣地の建築計画・他)

完璧な調査を目指し、完璧な契約条件で責任回避するのです。責任回避は買主に不利とは限りません。それに見合う価格設定をすれば良いのです。問題があれば安くするのです。事実を伝え、納得のうえ契約する事が重要です。最善を尽くして後々にトラブルが発生しないように頑張りましょう。

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